Avhandlingen har gjorts av Inger Kjellberg, doktorand vid institutionen för socialt arbete på Göteborgs universitet. Hon är själv sjuksköterska, men idén att forska om klagomålshantering och lex Sarah fick hon när hon kom i kontakt med äldreomsorgen som anhörig.
  – Jag har valt att titta på det här ur ett brukarperspektiv. Vad kommer tillbaka till omsorgstagaren? Det är inte helt lätt att få syn på det, i stället blir det någon sorts rapportering för rapporteringens skull, säger Inger Kjellberg.

Under arbetet med avhandlingen har hon intervjuat brukare, anställda och chefer, läst klagomål och lex Sarah-rapporter samt gjort observationer på äldreboenden och i hemtjänsten. Slutsatsen är att klagomål sällan leder till några förbättringar för de som är mest berörda, det vill säga brukarna. Tvärtom riskerar de att avfärdas som besvärliga.
  För de anställda kan rapporter om missförhållanden däremot få effekter. En sådan är att det kommer krav på mer dokumentation, för att personalen ska ”ha ryggen fri” vid framtida klagomål.
  – Jag tycker att det är osäkert. Det man skriver ner behöver inte nödvändigtvis vara sanningen, säger Inger Kjellberg.

Själv anser hon att det finns en övertro på att mer dokumentation kan lösa problemen. Risken är att en för stor kontrollapparat i stället går ut över själva kärnan i verksamheten.
  – Det tar väldigt mycket tid. Folk får sitta och gå igenom dokumentation, när det egentligen skulle behövas fler som tar hand om de gamla.

Lex Sarah

Lex Sarah kallas skyldigheten för anställda att anmäla missförhållanden i vård och omsorg. Det är ingen egen lag, utan ett namn på paragrafer i Socialtjänstlagen och LSS.
Lex Sarah kom till 1999. Den är uppkallad efter undersköterskan Sarah Wägnert, som 1997 slog larm om missförhållanden på sin arbetsplats.
Förra året utvidgades lagen till att gälla alla verksamheter som regleras av Socialtjänstlagen. Den gäller numera alla missförhållanden, inte bara allvarliga missförhållanden.