Samtidigt är det häpnadsväckande att personalen står ut med allt det de får ta emot i relationen till de extra besvärliga vårdtagarna, skriver han.

— När man kommer hem till någon för femtionde gången som klagar eller skäller och ändå står ut med det, det förvånar mig. Det är förvånande att det trots allt finns en så hög moral inom hemtjänsten, säger Vesa Leppänen.

Leppänen har studerat tre lika hemtjänstgrupper och försökt kartlägga vilka strategier personalen har när de ska hantera vårdtagare som upplevs som besvärliga.

Han har kommit fram till att det finns fem typer av strategier hos personalen:

• Undvika kontakt med dem: Personal som undviker möten där besvärliga vårdtagare diskuteras eller där man delar arbetet med dessa vårdtagare hänförs till denna kategori. Likaså personal som försöker bli av med dessa vårdtagare genom att försöka få dem flyttade till ett institutionsboende.

• Hålla undan det besvärliga psykiskt: Vara på sin vakt i mötet, bita ihop och få, det överstökat är exempel på beteenden hos personal som tillhör de kategorin.

• Förstå och förklara vårdtagarens beteende: personal som hänvisar till ålder, bakgrund, psykisk sjukdom med mera hos vårdtagaren tillhör denna kategori.

• Förändra vårdtagarens beteende: Här finns personal som försöker pigga upp, skoja med vårdtagaren, avleda och ”lirka”. Men också de som säger i från, blir förbannade och rent av ger igen.

• Ventilera sina upplevelser: De som berättar för chefer/kolleger om sin ledsnad eller aggression eller moraliserar och kanske skrattar åt relationen inför andra.

De så kallade besvärliga vårdtagarna, enligt rapporten, är sådana som till exempel behandlar personalen som pigor eller som ställer orimliga krav på personalen. Till gruppen ”besvärliga” räknas också psykiskt sjuka och dementa vårdtagare. Exempel finns även på vårdtagare som upplevs som hotfulla och elaka.

I slutet av sin studie resonerar Vesa Leppänen lite grann kring vad som skulle kunna förbättras när det gäller att underlätta arbetet med besvärliga vårdtagare.

• Inflytande över biståndsbedömningarna: Kan underlätta hanterande av besvärliga personer.

• Mer tid: Särskilt i början av relationen personal-vårdtagare kan det vara viktigt för att lära känna varandra.
Dubbelbemanning är en lösning tillsammans med vårdtagare som upplevs som våldsamma/hotfulla.

• Utbildning/handledning: I både förebyggande och stödjande syfte.

• Belöna arbetet mer: Högre lön och bättre arbetsvillkor.

• Arbetsledning: Ökad närvaro av arbetsledare i grupperna är ytterligare ett förslag i rapporten. Det kan jämna ut arbetsfördelningen och skapa ett bättre klimat.

— Om man ska peka ut en enskild åtgärd som kan förbättra förhållandena så är det arbetsledarskapet. Att man har en närvarande arbetsledare i organisationen, säger Vesa Leppänen.